دانلود پروپوزال کاری طرح نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به معنای اصول، شیوه ها و دستورالعمل هایی است که یک سازمان هنگام تعامل با مشتریانش، از آنها پیروی می کند. از دیدگاه سازمان، این رابطه کلی، در برگیرنده تعامل های مستقیم با مشتریان، مانند فرآیندهای مرتبط با فروش و خدمات، پیش بینی و تحلیل روندها و رفتارهای مشتری می باشد. در نهایت اینکه، این ابزار در جهت بهبود تجربه کلی مشتری، عمل می کند.

• مدیریت ارتباط با مشتری شامل اصول، شیوه ها و دستورالعمل هایی است که یک سازمان هنگام تعامل با مشتریانش، از آنها پیروی می کند.
• در اغلب موارد، این ابزار برای اشاره به شرکت ها و سیستم های دارای فنآوری که به مدیریت تعاملات بیرونی با مشتریان کمک می کند، مورد استفاده قرار می گیرد.
• زمینه های اصلی رشد در این فناوری شامل نرم افزار، رایانش ابری و هوش مصنوعی می باشند.

در پروپوزال های کاری فراپلن، تمامی اصول طراحی (از جمله زیبایی فونت، رسم جداول، تصاویر مرتبط و …) رعایت شده است. همچنین از متنی جذاب و گیرا و مطالب طبقه بندی شده در این نمونه ها استفاده شده است. این پروپوزال در 12 صفحه آماده شده و در ادامه نیز تصویر یکی از صفحات آن قرار داده شده است:

عناصر CRM از وب سایت و ایمیل های یک شرکت تا ارسال ایمیل انبوه و تماس تلفنی، متنوع می باشند. رسانه های اجتماعی، یکی از روش هایی است که شرکت ها بوسیله آن خود را با روندهایی که به نفع رشد آنهاست، هماهنگ و همسو می کنند. نکته اصلی در مورد آن، خلق تجربیات مثبت برای مشتریان و در نتیجه حفظ آنهاست، به گونه ای که یک شرکت بتواند یک پایگاه رو به رشد از مشتریان وفادار داشته باشد.

بیش از پیش، این اصطلاح برای اشاره به سیستم های فنآوری که شرکت ها بکار می برند تا تعاملات بیرونی خود با مشتریان را در همه نقاط چرخه حیات مشتری، از کشف تا آموزش، خرید و پس از خرید، مورد استفاده قرار می گیرد.

این ابزار، از جمله رو به رشدترین و با ارزش ترین ابزارهایی است که در دهه اخیر توسط شرکت ها استفاده شده و به عنوان سریع رشد ترین دسته نرم افزار سازمانی عنوان شده است که عمدتاً در برگیرنده بازار «نرم افزار به عنوان یک سرویس» (SaaS) می باشد. پنج تا از بزرگترین فعالان این بازار در جهان کسب و کار امروز شامل غول های رایانش ابری مانند Salesforce، مایکروسافت، SAP، Oracle و Adobe Systems می باشد.

اگر صاحب یک کسب و کار هستید، باید درک روشنی از فرآیند CRM داشته باشید. اولین سوالی که شاید برای صاحبان کسب و کار وجود داشته باشد این است که CRM چیست و چرا شرکت به آن نیاز دارد؟ مدیریت ارتباط با مشتری، موضوعی پیچیده است و هیچ تعریف منحصربفردی ندارد، اما سرراست تر از چیزی است که اکثر افراد تصور می کنند. این ابزار در بهترین حالت خود، به شرکت ها اطلاعاتی می دهد تا مشتریان فعلی و بالقوه خود را بهتر درک کنند، که این موضوع به درون کارکردهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری، داده می شود. یک سامانه خوب در این زمینه، با ترکیب فنآوری، روش کار و فرآیندهای عملیاتی و تبدیل آن به چارچوبی که بطور پیوسته اطلاعات رفتاری مشتری را فراهم می کند، یک اثر متقابل دو طرفه بین مشتری و شرکت بوجود می آورد.

اکنون باید به این سوال جواب داد که چرا یک شرکت به راهکار CRM نیاز دارد؟ همانگونه فعالان در حوزه کسب و کار می دانند، موفقیت در سایه تجربه مشتری بوجود می آید. هرچه مدیران، بیشتر در مورد عادت های خرید مشتریان بدانند، بهتر می توانند رویکرد خود را با رویکردهای مشتریان و همچنین مشتریان آتی، هماهنگ کنند. مدیریت ارتباط با مشتری به طور کلی در مورد هدایت ارزشمندترین مشتریان به سمت شرکت می باشد. باید به آن کمتر به عنوان یک فنآوری نگریست و بیشتر آن را به عنوان یک استراتژی تجاری قلمداد کرد.

انواع فنآوری های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار CRM

این نرم افزار، اطلاعات مشتری را در یک مکان گردآوری می کند تا به کسب و کارها دسترسی آسان به داده هایی مانند اطلاعات تماس، سوابق خرید و هرگونه تماس قبلی با نمایندگان خدمات مشتری، بدهد. این داده ها به کارکنان در تعامل با مشتریان، پیش بینی نیازهای مشتری، تشخیص بروزرسانی های مشتری و ردیابی اهداف عملکردی در مورد فروش، کمک می کنند.

هدف اصلی این نرم افزار، کارآمدتر کردن و سازنده تر کردن تعاملات می باشد. رویه های خودکار درون آن شامل ارسال مطالب بازاریابی تیم فروش براساس محصول یا خدمت انتخاب شده توسط مشتری می باشد. همچنین این برنامه ها، نیاز یک مشتری برای کاهش زمانی که رسیدگی به یک درخواست صرف می کند را مورد ارزیابی قرار می دهد.

راهکارهای ابری CRM

سیستم های ابری، داده های بلادرنگ برای عاملان فروش در محیط شرکت و همچنین به صورت میدانی فراهم می کند، مادامی که یک کامپیوتر، گوشی هوشمند، لپ تاپ یا تبلت به اینترنت متصل باشد. چنین سیستم هایی، افزایش دسترسی به اطلاعات مشتری را تقویت می کنند و نیاز به فرآیند نصب نسبتاً پیچیده مربوط به دیگر محصولات یا نرم افزارهای این حوزه، را برطرف می کنند.

البته راحتی این نوع سیستم، بدون هزینه نیست. اگر یک شرکت تعطیل شود یا با یک خرید شرکت یا ادغام مواجه شود، دسترسی به اطلاعات مشتری ممکن است با مشکل مواجه گردد. یک کسب و کار اگر به سراغ یک فروشنده متفاوت برای این نوع نرم افزار برود، ممکن است دچار مسائل سازگاری شود. همچنین، برنامه های ابری معمولاً هزینه بیشتری نسبت به برنامه های عادی دارند.

مدیریت منابع انسانی CRM و هوش مصنوعی

همه نرم افزارهای کامپیوتری موجود در دنیا برای کمک به CRM، بدون مدیریت تصمیم گیری از جانب انسان ها، هیچ معنایی ندارند. علاوه بر آن، بهترین برنامه ها، داده ها را به نحوی سازمان دهی می کنند که انسان ها بتوانند براحتی آنها را تفسیر کنند و برای منافع خود بکار بگیرند. برای داشتن یک راهکار موفق در این زمینه، شرکت ها باید یاد بگیرند که چگونه اطلاعات مفید و داده های اضافی را از هم تفکیک کنند و باید هرگونه رکوردهای تکراری و ناکاملی که ممکن است به کارکنان اطلاعات غیردقیق در مورد مشتریان بدهند را حذف کنند.

علیرغم این نیاز انسانی، تحلیلگران صنعت بیش از پیش در مورد تاثیری که کاربردهای هوش مصنوعی ممکن است بر مدیریت CRM و در آینده نزدیک بر بازار آن داشته باشند، بحث می کنند. انتظار می رود AI (هوش مصنوعی)، با تسریع چرخه های فروش، بهینه سازی قیمت گذاری و لجستیک توزیع، کاهش هزینه های تماس پشتیبانی، افزایش نرخ تفکیک و جلوگیری از زیان از طریق شناسایی تقلب ها، فعالیت های این حوزه را تقویت بخشند. با این حال، کاربردهای ملموس AI برای این حوزه، در مراحل اولیه بکارگیری هستند.